Que gagnent les clients dans un programme de fidélisation?

La fidélisation :

Cinq étapes en question

 

Robert Kanyamanza


2. Que gagnent les clients dans un programme de fidélisation?


Les marchés se globalisent de plus en plus et deviennent fortement concurrentiels. La rétention de la clientèle y joue un rôle primordial Un programme de fidélisation fait la différence pour une entreprise, il lui permet de muscler son image de marque et d'amasser des données détaillées sur ses clients. Mais cinq conditions nécessaires doivent être remplies avant d'aller de l'avant avec une telle mesure.

Voici donc 5 étapes faisant intrinsèquement partie d’une campagne de fidélisation de la clientèle. Ils sont présentés sous un format en question.

2. Que gagnent les clients dans un programme de fidélisation?

Les clients d’une entreprise ont tous, et chacun, des attentes différentes. Certains cherchent des rabais, d'autres recherchent un meilleur service ou encore  d'autres désirent recevoir rapidement des informations sur les nouveaux produits ou services qu’offre l’entreprise. Cette dernière doit comprendre dans le menu détail ces besoins variés de sa clientèle et doit, dans certains cas, cesser d'offrir des produits et services ou des rabais qui ne suscitent aucun intérêt chez ses clients.

Des gains dans la qualité des services reçus et/ou produits achetés

En fidélisant, a-t-on vu, l’entreprise est obligé d’augmenter la qualité des produits et services qu'elle offre. Elle doit les rendre beaucoup plus attrayant, c'est la condition sine qua non. Par ailleurs, même si cela peut paraître évident, les clients sont les premiers a pouvoir bénéficier de ces gains en qualité.  De fait, l'ergonomie et les visuels, ainsi que le niveau de service et de la qualité sont autant de points qui s’ajoutent à l'offre que le client dorénavant recoit. Le gain dans la qualité est primordial. Comme constaté dans l’analyse de la question numéro un, la base de tout projet de fidélisation commence par une proposition d’une qualité de service irréprochable. Et c'est le client de l’autre coté qui écope de cette qualité. C'est qui augmente le taux de satisfaction et chez le client et chez les employés de l'entreprise et ses gérants.
Cependant, ce n'est pas tout, la fidélisation apporte aussi la différenciation dans les lots de l'offre et les amalgames des produits et services qu'offre l'entreprise. Du processus de fidélisation découle aussi souvent une variété des produits et services que l'entreprise décide d'offrir à sa clientèle; et cette dernière manoeuvre offre aux clients plusieurs bonnes raisons de revenir acheter ou solliciter les services de l’entreprise.

Ciblage des clients selon leurs besoins

Aussi, de par le processus de fidélisation, l’entreprise développe le relationnel avec ses clients, un relationnel qui va au-delà de la qualité du service. L’entreprise aura appris à bien connaître ses clients et aurait mis en place une base de données à la fois renseignée et segmentée. Cette dernière démarche lui permet donc de mettre en place des opérations marketing particulièrement ciblées. Et encore, c'est bien sûr le client qui en sort gagnant. Ce dernier reçoit des sollicitations ou des offres qui lui concernent directement et qui cadrent correctement avec ses besoins propres. Et enfin, par l’entremise des sondages et autres techniques de rétroactions commerciales, l’entreprise fait remonter ses points en apprennant directement de ses clients ce qui constituent ses points forts et  faibles et les points qu'il faut qu’elle améliore. En d'autres termes, le client devient fidèle en obtenant les services et les produits qui cadrent exactement avec ses besoins.

D’année en année, le nombre de consommateurs franchit un nouveau cap en Afrique. Autant dire que, face à la croissance constante des marchés africains et l’élargissement du basin de la clientèle sur le continent, la fidélisation n'est pas toujours la problématique principale des commerçants. Mais qu'en sera-t-il dans cinq ou dix ans? Tôt ou tard, le nombre potentiel des clients stagnera et la fidélisation deviendra alors obligatoire. Autant prendre de l’avance. Voici donc en quelques étapes, des pistes, pour pousser les clients de votre entreprise à passent à l'acte en faisant appels à vos produits et services une deuxième, troisième, quatrième et plusieures autres fois.

 

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