Que veut réaliser l’entreprise en fidélisant?

La fidélisation : Cinq étapes en question

Robert Inkaka Kanyamanza

1. Que veut réaliser l’entreprise en fidélisant?

Les marchés se globalisent de plus en plus et deviennent fortement concurrentiels. La rétention de la clientèle y joue un rôle primordial Un programme de fidélisation fait la différence pour une entreprise, il lui permet de muscler son image de marque et d’amasser des données détaillées sur ses clients. Mais cinq conditions nécessaires doivent être remplies avant d’aller de l’avant avec une telle mesure.

Voici donc 5 étapes faisant intrinsèquement partie d’une campagne de fidélisation de la clientèle. Ils sont présentés sous un format en question.

1. Que veut réaliser l’entreprise en fidélisant?

L’efficacité d’un programme programme de fidélisation se mesure à son rendement. Il est alors important de commencer l’exercice en établissant comment l’entreprise allait mesurer sa réussite. L’entreprise veut-elle attirer de nouveaux clients ou augmenter l’actif sous gestion de ses clients actuels? Ces objectifs supposent différents programmes de fidélisation et différentes façons d’en mesurer le succès.

Fidéliser les clients de l’entreprise est une opération indispensable et les enjeux sont multiples. D’abord, il faut avoir en tête ce qu’est l’action de fidéliser et pourquoi l’entreprise doit fidéliser. Fidéliser c’est mettre en places des mesures pour conserver les clients acquis, puis éviter que ceux-ci soient tentés d’aller voir la concurrence. Bien évidemment, les produits ou services qu’offre l’entreprise doivent être concurrentiels. Mais surtout, les clients doivent facilement percevoir le fait que les produits ou services qu’offre l’entreprise sont adaptés à leurs besoins.

Par ailleurs, fidéliser c’est aussi augmenter la notoriété de l’entreprise; c’est vendre son image de marque et favoriser le « bouche à oreille », un moyen efficace et gratuit de gagner des nouveaux clients.
 Concrètement, en entamant le processus de fidélisation, l’entreprise est en train de réaliser deux exploits : la découverte d’une nouvelle clientèle et la vente de son l’image de marque auprès de son ancienne et sa nouvelle clientèle. En effet, la découverte du client est un travail de longue haleine pour lequel l’entreprise doit se montrer très pointilleuse. Le processus exige de l’entreprise d’observer et de prendre en compte chaque moindre détail concernant ses contacts et les consigner dans un fichier client.

Par la suite, lorsque l’entreprise possède assez d’information sur ses clients, elle les analyse pour enfin arrêter une stratégie visant l’augmentation de sa notoriété. Pour cela, de nombreuses formules et solutions sont disponibles, mais elles passent toutes par une stratégie de communication bien raisonnée. Il existe une panoplie des formules qui permettent de fidéliser les clients : le plus célèbre d’entre eux est celle de la définition d’un programme de cumul des points. Le cumul des points peut se faire par carte de fidélité ou les points peuvent être cumulés moyennant un autre support jugé approprié; Un programme de cumul des points est un processus qui permet au client de bénéficier d’une réduction ou d’un cadeau en récompense de sa fidélité, échange des points cumulés. C’est un programme beaucoup plus pratique pour la fidélisation de la clientèle, car, elle s’appliquer bien au secteur des biens comme à celui des services.

Une autre méthode de fidélisation qui est jugée performante est celle qui consiste à faire adhérer les clients aux projets de l’entreprise. Cette méthode se fait via un slogan qui se veut proche du client ou aussi bien que par une campagne de publicité impliquant directement les clients. Ces deux méthodes de fidélisation ont été testées et ont porté fruits. Il s’agit ici de deux méthodes qui ont été utilisées dans des campagnes de fidélisation tout au tour de la planète.

Cependant, il existe d’autres méthodes de fidélisation de la clientèle et plusieurs thèses existent sur ce sujet. Par ailleurs, si l’entreprise veut pousser une campagne de fidélisation, à un niveau plus avenant et beaucoup plus productif, il importe de faire affaire avec un professionnel en la matière, ou une entreprise de gestion-conseil, telle que:

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